VI. Обучение сотрудников МФЦ и организаций, привлекаемых
> к реализации функций МФЦ
6.1. С целью организации подготовки сотрудников МФЦ в субъекте Российской Федерации рекомендуется утвердить программу обучения специалистов МФЦ и привлекаемых организаций (далее - Программа). Указанную Программу рекомендуется предназначить для специалистов МФЦ, осуществляющих прием заявителей по любой государственной и муниципальной услуге, предоставляемой в МФЦ ("универсальных" специалистов" МФЦ), а также для специалистов офисов привлекаемых организаций (далее - слушатели).
6.2. В качестве целей обучения рекомендуется обозначить:
- обеспечение достижения результатов деятельности, установленных для МФЦ и привлекаемых организаций;
- развитие у специалистов МФЦ и слушателей требуемой профессиональной компетенции, формирование практических умений, навыков, необходимых для обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна";
- повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна".
6.3. В качестве задач обучения рекомендуется обозначить:
- изучение нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных и муниципальных услуг, а также иных нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по организации предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе нормативных правовых актов исполнительных органов государственной власти субъекта Российской Федерации, муниципальных правовых актов, регламентирующих предоставление государственных и муниципальных услуг в субъекте Российской Федерации, включая административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг и соглашения о взаимодействии;
- практическую отработку умений и навыков выполнения административных процедур и действий, осуществляемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна";
- повышение качества консультирования на основе формирования у специалистов МФЦ и слушателей навыков устной коммуникации при непосредственном и телефонном взаимодействии с заявителями;
- формирование навыков эффективного применения средств автоматизации и информатизации при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна".
6.4. В ходе прохождения обучения в соответствии с утвержденной Программой слушателям рекомендуется изложить:
- основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность МФЦ;
- административные регламенты, определяющие порядок предоставления государственных и муниципальных услуг;
- локальные правовые акты МФЦ, в том числе Устав МФЦ, регламент деятельности МФЦ, стандарт комфортности обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ, должностные инструкции специалистов МФЦ;
- методические рекомендации по вопросам организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна", в том числе на базе МФЦ;
- основы психологии и социологии;
- основные пользовательские интерфейсы АИС МФЦ;
- порядок ведения делопроизводства на базе АИС МФЦ;
- содержание и порядок работы с Единым порталом государственных и муниципальных услуг;
- порядок формирования и направления межведомственных запросов в федеральные органы исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления;
- порядок работы по использованию системы управления электронной очередью при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- порядок эффективного использования электронных терминальных устройств, обеспечивающих доступ гражданам Российской Федерации к сервисам, необходимым для получения государственных и муниципальных услуг в режиме самообслуживания;
- иное.
6.5. Обучение слушателей рекомендуется проводить с привлечением специалистов нижеперечисленных категорий:
- представителей профильных образовательных учреждений;
- специалистов, в компетенцию которых входят вопросы повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг;
- специалистов МФЦ;
- лиц, имеющих научные степени в сфере юриспруденции, психологических наук;
- представителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, а также органов местного самоуправления, в компетенцию которых входит предоставление государственных или муниципальных услуг;
- специалистов в сфере информационных технологий для обучения по использованию АИС МФЦ.
6.6. Обучение слушателей рекомендуется проводить в одной или нескольких из следующих форм:
- теоретическое обучение (лекции);
- практические занятия (семинары, тренинги, практикумы, деловые игры);
- дистанционное обучение (вэбинары, видеоуроки, промежуточное тестирование);
- стажировка в действующих МФЦ субъекта Российской Федерации, территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах государственных внебюджетных фондов.
6.7. Целью теоретического обучения является приобретение слушателями знаний об организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна", в том числе на базе МФЦ, изучение нормативной правовой базы, регламентирующей предоставление государственных и муниципальных услуг.
6.8. Практические занятия рекомендуется проводить как с целью выработки навыков приема от заявителей пакета документов, необходимых для оказания той или иной услуги, так и с целью обучения необходимым навыкам работы в АИС МФЦ с учетом специфики процесса предоставления государственной или муниципальной услуги.
6.9. По мере необходимости практические занятия рекомендуется обеспечивать учебно-методическими материалами и техническими средствами обучения.
6.10. В рамках дистанционного обучения слушателей необходимо обеспечить на направляемое и контролируемое самостоятельное изучение информации с использованием обучающих, контролирующих и тестирующих компьютерных систем, аудио- и видеоматериалов, а также изучение информации, доступной в справочно-правовых системах по законодательству Российской Федерации, на сетевом обучающем ресурсе, в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и т.п.
6.12. Стажировку слушателей рекомендуется проводить в действующих МФЦ субъекта Российской Федерации, территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах государственных внебюджетных фондов. Программой рекомендуется предусмотреть прохождение стажировки в исполнительных органах государственной власти субъекта Российской Федерации и органах местного самоуправления, а также в операционном зале МФЦ.
6.13. В рамках обучения слушателей рекомендуется обеспечить регулярное прохождение тренингов личностного и профессионального развития.
6.14. Проверку знаний по результатам освоения Программы рекомендуется осуществлять комиссией по проверке знаний сотрудников МФЦ, прошедших обучение, в состав которой могут входить представители Уполномоченного МФЦ, МФЦ, территориальных подразделений федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления.